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亚马逊Feedback和Review有什么区别?怎么正确处理差评

作者:网络
时间:2022-09-23
对于电商卖家来说,评价就是生意,评价多意味着生意多生意好,而评价好也意味着未来运营中可以有更好的生意。对于亚马逊平台的卖家来说,也是如此。

对于电商卖家来说,评价就是生意,评价多意味着生意多生意好,而评价好也意味着未来运营中可以有更好的生意。对于亚马逊平台的卖家来说,也是如此。

但很多新手卖家对Feedback和Review之间的对比和区别并不明了,甚至混为一谈,理解不准确甚至误读,都会在一定程度上影响运营的策略。那么两者之前有什么区别?遇到差评又该怎么处理呢?

01

Feedback与Review两者的概念

1、Feedback是什么?

Feedback从字面意思我更愿意把它翻译成“评价”。

Feedback的发生条件:

客户针对购买的订单做出的评价,也就是评价主体必须是客户要购买产品,才可以留Feedback。

Feedback的归属对象:

直接是卖家店铺,会在卖家后台Performance中的Feedback体现出来,如下图所示。:

640.png

首页搜索Listing也可以直接看到卖家店铺的Feedback,如下图所示:

640 (1).png

Feedback的评价内容:

针对产品品质、服务水平以及发货时效与货品描述一致性等方面,相比Review来讲,Feedback评价的内容要多几个维度。

产生影响:

Feedback的好坏(分数高低)直接影响着卖家账号层面以及店铺ODR指标的变化。

2、Review是什么?

Review从字面意思我更愿意把它翻译成“留评”。

Review的发生的条件:

没有太多限制,任何亚马逊平台用户都可以对产品的Listing做出评价。要明确评价主体任何亚马逊用户,也就是说只要你是注册亚马逊买家账户,都可以对你感兴趣的Listing发表Review。

当然有个前提曾经在亚马逊平台上至少有过一次的购买经历。

Review的归属对象:

直接是Listing本身,直接展示在Listing下面,如下图所示:

640 (2).png

Review的评价内容:

只能针对产品本身。

产生影响:

Review的好坏只会影响Listing的曝光和排名,从而导致订单减少,不会对店铺有影响。

02

Feedback与Review两者区别

Feedback通俗来讲是买家在亚马逊购物后对店铺做出的反馈,评价内容包括产品品质、服务水平、发货速度以及物品与描述的一致性等方面;也就是说,Feedback只会发生在有真实购买记录的情况下。

Review常常被翻译做留评或者产品评价,指的是亚马逊用户对某个商品的评价,根据亚马逊的规定,无论用户是否在亚马逊购买了该产品,只要满足亚马逊的留评标准(在平台消费50美元以上),都可以对该商品留下Review。Review分为直评、普评、VP评价和Vn绿标评论。

1、直评

直评,即买家不用购买产品,就可以直接对商品进行评论。

2、VP评论

VP评论,就是亚马逊买家购买产品后,留下的真实评论,产品评价会被标示为Verified Purchase。

3、Vine绿标评论

Vine绿标评论在亚马逊Review中占有最高的权重,也更不容易被删除,优质的Vine Review可以让卖家快速建立起产品可信度和品牌声誉。

直评已经没有多大意思了,带有VP标志的代表买家全额支付,总的来说VP越多,权重越大,星级也会随之提高。

Review与Feedback的权重

根据经验来说呢,买家在购物过程中决定购买一件产品的时候,很少会根据店铺的Feedback的质量和星际来决定是否购买该商品,只要我们卖家认真经营,好好卖货,绝大多数情况下店铺的Feedback反馈不会很差。

但是Review就不同,买家在购物过程中决定购买一件产品的时候,都会参考产品的Review,所以如果不好的Review差评太多,不但会影响整个Listing的权重,更会影响Listing的转化率,这也是为什么我们亚马逊卖家常说的,Listing星级至少要保持≥4.3分,因为只有这样买家在前台才能看到整个Listing是四颗半星。

所以作为卖家在运营亚马逊账号的过程中,Review比Feedback更重要,也更难把握。

但是这并不意味着Feedback就毫无用处,在做一些站内外活动中,对账号的feedback数量和星级其实都是有要求的,只有店铺达到了一定数量的Feedback和星级才可以参加报名一些活动。

03

处理差评的方法

差评只能是买家或者亚马逊移除,卖家是不能移除差评的。对于店铺的长久发展考虑,卖家当遇到差评时一定要重视起来,主动引导客户移除差评,对于恶意评论一定要进行举报。

Review

1.Review差评和产品本身有关

可以通过留差评的客户,帮客户解决目前存在的问题,若客户有意愿解决问题,卖家可提出相应的解决方案,并以委婉的语言请客户帮忙删除差评

2.Review差评和产品本身无关

可以通过亚马逊来申请移除

3.恶意评论

点击评论下方的Was this review helpful to you?选择No,达到一定数量、比例后会屏蔽该评论;

向亚马逊举报,对这个行为进行详细的描述,且希望删除该差评。

Feedback

1.买家删除Feedback差评

通过发布友善简短专业回复评论的方式,解释自己解决问题的过程。

2.删除Feedback差评

若评论中含有色情、暴力、邮箱、手机号时,亚马逊会自动删除。

有了解决方法是远远不够的,学会避免差评才是将问题扼杀在摇篮里!

如何避免差评?

将产品信息进行完善;

售后服务要跟上;

个性化的邮件模版更能吸引买家的注意;

利用系统编辑邮件模版时添加多种标签;

通常情况下,在买卖双方没有干预的情况下,亚马逊不会主动移除掉Feedback,但为了客观和真实的反映Listing的准确信息,亚马逊平台有自检系统,会随机的对产品Review做出检测,对于违规的Review,系统会自动删除。

做好产品运营的每一步才是赢得好评的根本方法,人为去刷评论的风险就需要大家可以去把控了。

总的来说,在亚马逊的评价管理中,Feedback与Review是两个分别独立但又相互影响,说它分别独立是因为每一个内容归属对象不同,说它相互影响又是因为每一个内容对卖家经营具有重要意义。

当然了,对于一个有长远眼光的亚马逊运营卖家来说,都必须非常重视店铺和Listing的好评率。

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