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做营销 ≈ 开专车?正式认识下客户体验回报率ROX吧!

来源:AppsFlyer
作者:AppsFlyer
时间:2021-11-16
“客户体验”(Customer Experience,简称CX)通常反映的是客户与品牌之间在购买旅程中所有互动的总和。客户体验会影响客户对品牌的喜爱度和忠诚度,亦会影响获客效率,客户平均订单量及生命周期价值等。

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近几年,各行各业强调客户体验的呼声不绝于耳。

“客户体验”(Customer Experience,简称CX)通常反映的是客户与品牌之间在购买旅程中所有互动的总和。客户体验会影响客户对品牌的喜爱度和忠诚度,亦会影响获客效率,客户平均订单量及生命周期价值等。

营销语境之下的客户体验尤为重要

在如今竞争激烈的移动营销环境下,用户的注意力与忠诚度都非常稀缺,不同的客户体验可能为品牌带来截然不同的结果。以下两个电商场景的对比就能充分展示客户体验的重要性:

情景1

·收到“双十二”信息

·点进App购买商品

·优惠券无法兑现

·商品价格“原封不动”

很可能弃买的客户

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情景2

·看到网红宣传优惠

·点进下载并激活App

·直接进入商品页面

·商品价格“美丽动人”

很可能花钱的客户

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通过以上例子不难看出,良好的客户体验能够带来令人惊喜的转化,而割裂的客户体验则可能让营销效率大打折扣。这么看来,其实做营销和开专车的确有很多相似之处。

做营销≈开专车?

无论是做营销还是开专车,能否将客户从A点顺利送到其想去的B点都是非常关键的。

开专车:接单之后需要接到乘客并送其去指定地点。如果司机将乘客送到了错误的地点,或者虽然送到了但磕磕碰碰且绕了远路,乘客可能会生气地打差评,甚至中途下车离开。

做营销:通过广告,网站,社交网络,邮件,短信等方式与客户互动之后,将其带到App中用户感兴趣的页面位置。如果用户点击后却被带到了错误或者不相关的页面,或者跳转时间过长,用户就会对体验不满意,甚至不愿等待中途离开。

营销人员与专车司机都需努力营造良好客户体验以获取最高回报。作为营销人员,我们应该如何衡量并优化用户体验呢?

#体验回报率#

来正式认识一下ROX吧

ROX就是Return on Experience(体验回报率)的简称,是用于衡量在客户体验方面的投入对品牌业务增长所产生的影响的指标。

品牌选好了衡量指标后,可以使用以下公式计算ROX。

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提升ROX的四个关键点

想实现高水平的ROX首要任务就是优化客户体验,保证无论新旧用户通过什么渠道与你进行互动,都能顺利无碍的将用户带到App内其感兴趣的页面。所以在设计客户体验时,营销人员需要重点关注以下四个方面:

·情景化:客户知道此刻在哪里,接下来去哪里,每个触点都很连续且高度相关。

·定制化:让客户感受到被重视,享受到特别定制的产品体验。

·流畅度:用户能够流畅切换到不同地点,不必在各个平台重复登录或长时间等待。

·隐私保护:用户拥有分享个人隐私数据的自主权。

提升ROX的必备武器——深度链接技术

要实现以上四个关键点,你需要的必备武器就是深度链接技术,因为不论用户在App、邮件、网站、社交推文、短信、户外等任何地点与广告互动,品牌都能够借助深度链接技术,将用户流畅切换到App内页面。

深度链接技术早已成为移动营销人员技术栈中的一项必备工具,加上端对端、全路径的归因数据,营销人员就能在优化客户体验的基础之上,衡量并持续优化体验回报率(ROX)。

由深度链接技术驱动的OneLink解决方案已经助力AppsFlyer不同行业的客户实现了ROX突飞猛进的增长。根据AppsFlyer平台的数据,如果只是普通没有任何情景定制化的客户体验,平均只有5.8%的点击安装率,而如果客户有使用OneLink解决方案管理优化各个渠道的客户体验,点击安装率可高达13%至33%!

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如何创建情景化、定制化、流畅切换并保护隐私的用户体验?这里面有无限的可能。AppsFlyer已经集结了包括电商、游戏、金融、旅游、娱乐等不同行业的最佳实践案例。

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